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Nunca nos cansemos de preguntar y confirmar los objetivos que persiguen los clientes

por | 16 octubre, 2019

Las causas principales del fracaso en la prestación de servicios profesionales son la mala comunicación y la falta de entendimiento entre el cliente y el profesional. A su vez, el origen de esta mala comunicación ya se encuentra en la forma en que cada uno entiende lo que ha de ser un buen servicio. Los profesionales creen saber lo que esperan los clientes de ellos, pero frecuentemente esto difiere con lo que éstos realmente desean (o, como mínimo, de lo que esperan).

Pedir la confirmación de los objetivos que persigue el cliente

Aquellos profesionales que captan sus trabajos después de un periodo de presentación y valoración de propuestas, quizás pensarán que puedan evitar el problema de la falta de comunicación. Habiéndose aceptado la propuesta, a menudo se cae en la tentación de empezar a trabajar de acuerdo con el plan de trabajo que ésta contiene. Esto casi siempre es un error.

Nuestro consejo

En cuanto tengas firmado el contrato, lo primero que tienes que hacer es hablar de nuevo con el cliente y confirmar (o ratificar) lo que él o ella realmente espera de ti, y cómo quiere que se lleve el tema

Dar por descontado que todos los detalles importantes están previstos en la propuesta o acuerdo inicial puede ser nefasto. Muchos de los que parecen insignificantes, pero que en realidad son básicos, normalmente se ignoran antes de otorgar el contrato. Por ejemplo, cuestiones esenciales que muchas veces se olvidan:

  • Dentro del organigrama de tu cliente, exactamente ¿con quién tendrás que consultar tus dudas, a lo largo del proyecto?
  • ¿Qué tipo de comunicación será preciso establecer con él y con qué periodicidad?
  • ¿Qué información y participación necesitarás exactamente?
  • ¿El personal más representativo de tu cliente entiende y está de acuerdo con los objetivos del esquema inicial, o aún quedan pendientes de resolver algunos conflictos internos?

Todo esto, y más, se deben discutir y – preferiblemente – documentar.

Muchos profesionales evitan las reuniones de “clarificación” en una etapa inicial de la relación (es decir, inmediatamente después de cerrar el trato), por no querer apagar el feeling del noviazgo discutiendo asuntos mundanos. No obstante, cuanto más se pospone, durante más tiempo existirá una ambigüedad sobre lo que el cliente realmente está buscando, y ésta conducirá o bien a una percepción de mala calidad (“No estás haciendo lo que esperaba”) o a problemas económicos (“No te pagaré por esto; no entra dentro de los límites que acordamos”.) El momento perfecto para renegociar el contrato “psicológico”, o incluso el presupuesto o calendario de pagos, es cuando sepas, o puedas descubrir, un cambio en las expectativas del cliente.

No olvidemos estas reflexiones, nos ayudarán a evitar muchos problemas de comunicación con nuestros clientes y a no tener impagados. Pero, sobretodo, estaremos fidelizando a nuestros clientes

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