La motivación y lealtad de sus empleados: la clave para fidelizar a sus clientes
El entorno actual exige a las organizaciones diseñar todas sus actuaciones con una orientación total hacia el cliente. La creciente competitividad y la globalización económica han traído un nuevo paradigma: el marketing relacional orientado a gestionar la lealtad de los clientes que culmina en relaciones “uno a uno” y ubica a los empleados en un lugar estratégico. Las organizaciones ya han asumido que: “es diez veces más caro captar un nuevo cliente que retener y fidelizar a los ya existentes”.
Para fidelizar a sus clientes, las firmas profesionales deben realizar dos estrategias: Por un lado, situar a su capital humano bajo un enfoque del "clienting" (todos los departamentos volcados en ofrecer el mejor servicio y atención al cliente). Y, por otro, fidelizar y potenciar al máximo la motivación de los empleados, también llamados "clientes internos".
Este último punto es clave. Los departamentos de Recursos Humanos tienen que concienciarse de que los clientes se identifican con sus empleados. De nada sirve invertir una gran cantidad de capital de dinero en mejorar los ordenadores de la empresa si sus profesionales y administrativos, y por tanto capital intelectual, no se sienten motivados para ofrecer el mejor servicio posible a su cliente.
DESPACHOS PROFESIONALES (CDDP)
