MERCADO Y CLIENTES

El catálogo de presentación de la empresa, también denominado dossier de presentación es a menudo el primer impacto o impresión que el cliente potencial tiene de la compañía, aunque a menudo tiene otros usos, como el de presentar la compañía a un futuro colaborador o el de darla a conocer a un inversor o a un director de banco. Disponer de este material es práctica habitual en cualquier empresa, y debería serlo también para cualquier asesoría, independientemente del tamaño que tenga.

Al igual que ocurre con el resto de empresas de servicios, las asesorías deben plantearse el reto de la calidad partiendo de conceder una gran importancia a la satisfacción de sus clientes.

Cuando hablamos de la comercialización o venta de servicios jurídicos no nos estamos refiriendo sólo a la existencia de un comercial que se encarga de venderlos, sino que vamos más allá. Estamos pensando en una persona o un grupo de personas que desarrollan un conjunto de actividades y trabajos encaminados a captar clientes nuevos, reforzar la imagen de la firma y fidelizar a la clientela propia. Por tanto, más que de un comercial o un grupo de comerciales que van más o menos por libre,  preferimos hablar de un departamento comercial.

El Manual de Identidad Visual en la asesoría recoge la forma en la que se coordinan todos los elementos gráficos dentro de la asesoría. Normalmente todas las normas gráficas se recogen dentro del Manual de Identidad Visual, que en este caso formaría una parte independiente dentro del manual interno al que sólo tendrían acceso los responsables del departamento comercial y los encargados de las presentaciones de documentos.

Aunque es conocido por todos, no está de más volver a recordar y aconsejar que las relaciones entre asesor y cliente gozan, en cualquier caso, de naturaleza contractual, ya se fijen por escrito, ya oralmente, por lo que lo más conveniente, por razones de seguridad, es plasmarlas por escrito. Con la formalización por escrito de las relaciones entre asesor y cliente se evitarán, en gran medida, posibles conflictos respecto del contenido de las obligaciones de cada parte. Las relaciones entre el prestador de servicios y el cliente se ajustan, generalmente, a tres tipos contractuales que son los que estudiaremos.

Para valorar la conveniencia o efectividad de una fusión, son muchos los parámetros de evaluación que se pueden seguir, pero de todos ellos Maister destaca el de los beneficios que la nueva situación reportará a los clientes.

Son varias las cuestiones que se analizan y que pueden ayudar a los directivos del sector. Las vamos detallando a continuación.

La debemos construir en base a los cuatro siguientes puntos:

El estudio también contempla la opinión (VOZ DEL CLIENTE) de los clientes de una asesoría. Se ha recabado la opinión de más de 125 directivos y empresarios acerca de los servicios que reciben de sus asesores. Es el cuarto año que se mide, y ya se ha convertido en una información imprescindible del estudio, pues aporta mucho valor para intentar mejorar y saber realmente lo que piensa el cliente.

Según el diccionario de Real Academia Española de la lengua, valor es: “Grado de utilidad o aptitud de las cosas, para satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o deleite”. Así pues para satisfacer a nuestros clientes, más aun para fidelizarlos, debemos concentrarnos en añadir el máximo valor a nuestros productos y servicios de forma que éstos sean capaces de proporcionar bienestar, deleite y satisfacción de las necesidades de cada uno de nuestros clientes.

En el supuesto de que una firma se haya decidido a centrar más su atención en sus propios clientes, diseñando una estrategia de fidelización, Maister propone un proceso de manegement relativamente fácil de describir y de implementar. A continuación analizaremos los pasos que deben seguirse:

En esta ocasión se trata del titular de una firma fundada hace 35 años, con una parte de su cartera de clientes tan antigua como la propia organización. Nos da su opinión y su experiencia.