¿Cómo se puede dirigir una firma, hacer marketing o gestionar los recursos humanos sin entusiasmo, con personal al que no se le sabe comunicar, trabajadores desmotivados porque no los escuchamos, ni conocemos? ¿Por qué no se preocupan las firmas por tener personal entusiasmado, que transmita su propio entusiasmo por lo que hace, por lo que representa? ¿Cómo puede esa persona que no tiene entusiasmo ser receptivo a las necesidades del cliente si no tiene cubiertas sus propias necesidades? ¿Cómo puede acallar sus propios problemas con respecto a la firma y escuchar al cliente?
Muchas veces llegamos a una asesoría y nos atiende personal que con su cara nos dice: «Maldita firma, aquí estoy amargado, no tengo ningún interés en hacerlo bien...» Evidentemente, si el cliente tiene esta percepción puede llegar a pensar: «Creo que es mejor que me vaya a otra firma. Si todos están igual que esta persona, es imposible que el asesoramiento que ofrece sea bueno...»
Cuestión de química
No nos engañemos, las personas transmiten sin decir nada; nos dicen cómo es su firma con su tono, sus posturas, con miradas. Si llegamos a una firma donde se «transpira» vitalidad, alegría, entusiasmo, existen muchas más posibilidades que en ella se ponga cariño y entusiasmo en lo que se hace, que las personas quieran hacer las cosas bien y que escuchen al cliente con ganas de darle un servicio cada día mejor.
Normalmente, cuanto más «altos» estamos, a menos gente escuchamos (que no es lo mismo que oír). Nos dejamos de preocupar por las personas y nos dedicamos a gestionar números, resultados, a luchar por mantener nuestros puestos y, claro, no hay tiempo para aprender a dirigir personas, por entusiasmarlas (cada vez son más las que están a nuestro cargo) y nosotros cada vez más preocupados por el sillón.
El futuro es de las firmas «entusiastas», donde la gente se encuentra bien, donde se considera escuchada, donde se siente alguien y, por eso, quiere aportar sus ideas para mejorar. Cuesta mucho irse de una organización así, si como personas y profesionales nos sentimos valorados y no comprados. No es fácil arriesgarse e irse a otro despacho donde no sabemos si se cumplirán esos parámetros. Yo me lo pensaría, ¿y usted?
Por eso, creemos que es tan importante saber transmitir ese calificativo «entusiasta» a la sociedad; es nuestro mejor reclamo para las personas, para aquellas que desean dar y aportar (los buenos profesionales) como para aquellas que quieren servicios de calidad.
El entusiasmo, un indicador de calidad
¿Alguien cree que por muchos certificados de ISO que tenga nuestra firma suplirán al «certificado» de un personal entusiasmado? No lo creemos. Es más, estamos convencidos de que el primer parámetro de medida de la calidad debería ser el entusiasmo o la motivación del personal, y no tanto la fijación de rutinas y procesos.
Por más que tengamos las herramientas más modernas y sofisticadas, si no hay personas que quieran hacer las cosas bien y piensen en el cliente, que pongan todo el cariño en lo que hacen. ¿Podemos creer que sirven para mucho?, ¿Pondría usted todo su afán y cariño en hacer algo cuando se encuentra desmotivado? Es difícil, ¿verdad?
¿Quiere una firma bien dirigida? Busque el certificado de calidad en sus propios trabajadores, escúchelos, motíveles, entusiásmeles y, si no puede hacerlo usted, rodéese de un equipo de recursos humanos que sepan escuchar, que crean y sepan generar (si no deberá formarles) entusiasmo. Procure que la persona que atiende al público (personal o telefónicamente) sea jovial y entusiasta, así estará generando entre su personal y sus clientes un nuevo certificado de calidad total denominado «firma entusiasta».
¿Por dónde empezar? Aunque siempre hay tiempo para entrevistarse con todas las personas de una firma, puede empezarse con los colaboradores más directos, escuchándolos, conociéndolos, no sólo como profesionales, sino también como personas. ¿Y qué puede hacerse con el resto de las personas de una firma? ¿Podría aprovechar esas primeras entrevistas para transmitir esta filosofía a los colaboradores más directos y que, a su vez, vayan intentando ellos conseguir lo mismo?
Sin duda sería un primer paso, pero podría hacerse mucho más. En la mayoría de firmas, principalmente en las pequeñas, casi nunca hay tiempo, ni existe una persona dedicada solamente a escuchar, a conocer a los empleados, a conocer realmente sus expectativas, sus demandas de formación y a conseguir que el empleado o profesional sepa que se le conoce en la firma, que se le respeta como persona y que se tienen en cuenta sus opiniones.
¿Por qué es tan difícil hacer comprender a los directivos de las firmas que las acciones preventivas son las más eficaces, y que el crecimiento y el futuro de las mismas se garantizaría si se implicasen a las personas?
DESPACHOS PROFESIONALES (CDDP)
Recursos Humanos
