DONDE PONER EL FOCO

Existen muchas definiciones sobre la fidelización de los clientes, pero quizás la más sencilla sea la que nos dice que: “Consiste en mantener al cliente por voluntad propia”. De hecho, hay quien va más lejos y afirma que: “La misión de la firma es crear y mantener al cliente, siendo el cliente el cimiento de la firma y el factor que le permite perdurar”.

Una respuesta a esta cuestión viene dada por la forma en que algunas firmas de profesionales, que sí cuentan con sistemas muy consolidados de premiar a los equipos, tratan los problemas individuales que pueden surgir de cada actuación o trabajo de sus profesionales.

David H. Maister, cuando habla de las estrategias que deberían seguir las firmas profesionales las vincula siempre a sus clientes. Así, cuando un despacho quiere crecer ha de empezar por venderse, y toda venta implica convencer al cliente de que necesita unos servicios, y sobretodo de que existe un interés por su problemática particular. Por tanto, para comercializar con éxito los servicios jurídicos, Maister propone, en primer lugar, que se les pregunte a los clientes cómo se les puede ofrecer el mejor servicio (en su opinión, por supuesto).

Para alcanzar objetivos año tras año, es recomendable que se tenga en cuenta la participación y el apoyo de las personas que trabajan en él. Esto sin duda hará que casi todos los indicadores de gestión del despacho aumenten, como la satisfacción de los clientes y la eficiencia y calidad en la prestación de los servicios.

Hoy en día la política retributiva es uno de los aspectos fundamentales en la estrategia empresarial de los despachos profesionales, siendo una herramienta de gestión con repercusiones tanto en los costes empresariales como en la motivación y el rendimiento del personal. Sin lugar a dudas, una utilización o diseño inadecuado del sistema retributivo, pueden tener efectos nada deseados sobre la competitividad y la motivación de los recursos humanos.

Imaginemos un despacho pequeño, con unos siete u ocho abogados, además del titular y del personal de administración. Se trataría de una firma con buenos y fieles clientes que, teniendo en cuenta su dimensión, factura unas cifras de ingresos muy regulares y estables año tras año. Los beneficios del titular son importantes y los sueldos de los profesionales también. La calidad del servicio es muy buena, el prestigio cada vez mayor y, como hemos dicho, la rentabilidad también. Sin embargo, a pesar de esta bonanza, las dudas se ciernen sobre el titular: ¿le interesa crecer o se encuentra cómodo como está, pudiendo controlar perfectamente la situación?

Estamos viviendo un momento muy especial en el sector, pues nunca se había hablado tanto sobre el tipo de servicios que los despachos profesionales deberán ofrecer en el futuro. De entrada, mayoritariamente todos apuestan por “ofrecer servicios de valor añadido”, y huir de los servicios de pura gestión, donde la diferenciación es muy difícil de conseguir y donde la guerra de precios es el factor determinante.

¿Cuál es el “Valor Añadido” de la mayoría de firmas de profesionales? Para contestar esta pregunta un porcentaje muy elevado de directivos del sector afirmarían que “ofrecen un servicio orientado al cliente, el trabajo en equipo y la calidad”, pero en la práctica, ¿es cierto?

Decía Bill Gates, hace ya unos cuantos años, que el secreto del éxito en los negocios está en detectar hacia dónde va el mundo y llegar ahí el primero. No cabe ninguna duda que él tuvo ese don, y que lo aplicó con muy buenos resultados.

Hoy en día el sector, cada vez más son los directivos que se dan cuenta que poner foco en servicios que no están valorados, como son los servicios generalistas de puro trámite o gestión, donde existe mucha competencia, con toda seguridad conducirán a sus firmas a un callejón sin salida.

Asistí el mes pasado como invitado a unas jornadas directivas organizadas precisamente por un cliente de nuestra firma, donde uno de los ponentes explicaba la importancia de tener claros los objetivos de una empresa, y ponía varios ejemplos vividos. Intentaré explicar las principales conclusiones o ideas fuerza.

La mayoría de las firmas tienen su propia misión y estrategia, y todas insisten en hablar del servicio al cliente, del trabajo en equipo, y de su objetivo de llegar a tener el mejor clima de trabajo.