El servicio excelente no es una competencia técnica: es una disciplina de detalles

En la mayoría de sectores profesionales, los clientes presuponen un nivel adecuado de competencia técnica. Dan por hecho que el abogado conoce la normativa, que el asesor fiscal domina la legislación, que el auditor aplica correctamente los procedimientos o que el consultor posee los conocimientos necesarios. La cuestión decisiva no es únicamente qué trabajo se entrega, sino cómo se vive la experiencia durante todo el proceso.

Esta es una de las grandes paradojas de los servicios profesionales. Todos hablan de servicio al cliente, pero pocos lo convierten en una práctica sistemática y consistente.

Lo que realmente valora el cliente

Existe una tendencia a interpretar el servicio al cliente como una cuestión relacional superficial: ser amable, invitar a comer, asistir a eventos o mantener una relación social cordial. Sin embargo, los clientes rara vez identifican estas acciones como los factores más relevantes de su satisfacción.

Lo que verdaderamente aprecian es sentirse comprendidos, informados, escuchados y acompañados.

Valoran que el profesional:

• Comprenda las particularidades de su empresa.
• Escuche antes de ofrecer soluciones.
• Explique con claridad lo que está haciendo.
• Anticipe los pasos siguientes.
• Mantenga una comunicación frecuente.
• Utilice un lenguaje comprensible.
• Cumpla los compromisos adquiridos.
• Sea accesible cuando surge una necesidad.
• Informe de incidencias o cambios con transparencia.
• Les haga partícipes de las decisiones importantes.
• Demuestre interés genuino por sus preocupaciones.