¿Medimos la satisfacción… pero conocemos realmente las expectativas de nuestros clientes?
En la mayoría de despachos profesionales existe una práctica extendida: medir la satisfacción del cliente. Se envían encuestas, se recogen valoraciones y se analizan los resultados. Sin embargo, hay un aspecto crítico que casi nunca se aborda: las expectativas del cliente.
Y aquí está la paradoja: un cliente puede declarar estar satisfecho… aunque el despacho no esté cumpliendo realmente sus expectativas. La satisfacción mide el pasado. Las expectativas anticipan el futuro.
Para un directivo, la pregunta clave no es “¿están satisfechos nuestros clientes?”, sino: “¿Estamos prestando el servicio que ellos esperan recibir?”
La brecha invisible: servicio esperado vs. servicio percibido
Cuando un despacho no analiza las expectativas de sus clientes, trabaja a ciegas. Puede estar dedicando recursos a aspectos que el cliente no valora, mientras descuida otros que son esenciales para él.
Las expectativas del cliente se construyen a partir de:
- Su experiencia previa con otros despachos.
- Lo que escucha en el mercado.
- La claridad con la que se le explica el servicio.
- La forma en que se le atiende, se le escucha y se le informa.
- La coherencia entre lo prometido y lo entregado.
Si no conocemos estas expectativas, no podemos gestionar la calidad del servicio, y mucho menos mejorarla.
Lo que revela el cuestionario: una radiografía del servicio real
El cuestionario que acompaña esta reflexión es una herramienta poderosa. No mide satisfacción: mide comportamientos del despacho que impactan directamente en la percepción del cliente.
Aspectos como:
DESPACHOS PROFESIONALES (CDDP)
