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La opinión de los clientes debería importar mucho
La mayoría de socios y directivos de un despacho profesional si les preguntáramos sobre si tienen en cuenta la opinión de los clientes, afirmarían que por supuesto que la tienen en cuenta, sin embargo si somos sinceros, son pocos los directivos del sector que realmente toman decisiones estratégicas y de futuro basadas en opiniones de los clientes.
¿Esta forma de actuar esta arraigada en el sector? Sinceramente yo pienso que no lo está, y creo que debería empezar a extenderse y generalizarse. Hoy en día las nuevas tecnologías facilitan enormemente el poder preguntar a los clientes, existen además herramientas totalmente gratuitas que permiten hacer un seguimiento muy exhaustivo de la reacción y opiniones de los clientes. Con esto quiero poner de manifiesto que no estoy de acuerdo con el tópico de que esta práctica, la de preguntar a los clientes, solo está al alcance de los grandes despachos. Para mi únicamente tiene que ver con la mentalidad directiva, con las ganas de crecer e innovar en nuestra propuesta de servicios, y en mejorar nuestras organizaciones. En cierto modo deberíamos imitar a los directivos de las compañías tecnológicas, estos afirman que una empresa está sana si un tercio de sus ventas es de productos o servicios que tres años atrás no existían. Esta forma de pensar te obliga constantemente a cambiar la estrategia, donde la opinión del cliente y del mercado es fundamental para saberse orientar y focalizar. Como colofón final me remito a la opinión de Bill Gates, esto lo dijo en agosto de 1996, hace casi más de 20 años: “Creo firmemente que tener en cuenta la opinión del cliente es crucial para triunfar en cualquier negocio, especialmente en un sector tan dinámico y en rápido movimiento como el nuestro. Dicho esto, la experiencia también me ha enseñado que es importante confiar en el instinto, arriesgarse y mantener el liderazgo aunque los clientes no lo demanden”. En resumen no nos olvidemos de preguntar y saber la opinión de nuestros clientes, pero tampoco dejemos de lado e ignoremos a nuestro olfato o instinto para detectar oportunidades o tomar decisiones.
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PRÓXIMOS EVENTOS
Indiscutiblemente hay que escuchar a los clientes, pero lo más importante es nuestra capacidad de innovar en el despacho utilizando las nuevas tecnologías y trabajar mucho el factor humano, que es el que da realmente el factor diferencial entre los distintos despachos
Si invocamos el “Triunfo del Factor humano”, éste debe de pasar por ese horno: atención al cliente, que es quien en definitiva DECIDE
Totalmente de acuerdo con tu artículo Jordi. Si incluso en los comercios electrónicos cuesta que se avance en este sentido, en los sectores más tradicionales ya ni te cuento.
Hace poco di un webinar con Trustivity para SEMrush que puede aportar algunas conclusiones más a este artículo, os lo comparto a continuación para el que le interese profundizar más en la materia: https://youtu.be/RUtsYtj3Np4 Eso sí, son conclusiones centradas en el sector del comercio electrónico que, al fin y al cabo, es el que más expuesto está a las opiniones de los clientes y es el sector que más rápido debería adaptarse a este cambio de paradigma, pero son conclusiones que hablan de la importancia que tiene para el cliente poder acceder a la opinión de otros clientes, y eso se puede aplicar a todos los sectores.
Saludos