Durante muchos años, en el mundo de los despachos profesionales predominó una idea que hoy puede parecernos sorprendente: “Al cliente no hay que molestarlo; si pregunta, ya se lo explicaremos”. Recuerdo incluso escuchar aquello de “si no recibimos llamadas ni nos preguntan, mejor: quiere decir que todo va bien”. Pero la relación entre despacho y cliente ha cambiado profundamente.
Hoy, mantener al cliente informado, anticiparse a sus necesidades y trasladarle las novedades que pueden afectar a su actividad o a su patrimonio forma parte del propio servicio profesional.
Los datos del Barómetro del Sector de los Despachos Profesionales 2026, elaborado por Amado Consultores, reflejan claramente esta evolución.
Algunos datos son especialmente significativos:
- El 97,6 % de los despachos utiliza el email como canal de comunicación y el 99,2 % utiliza el teléfono.
- El 81,4 % utiliza WhatsApp o aplicaciones similares y el 81,1 % recurre ya a las videoconferencias.
- Además, un 73,3 % de los despachos envía boletines a sus clientes.
- Y más de la mitad realiza una comunicación todavía más proactiva: el 56,2 % envía libros contables y el 56,6 % informes sobre el negocio.
Más allá de los porcentajes, lo realmente interesante es el cambio de concepto.
El despacho ya no espera únicamente a que el cliente pregunte. Se anticipa, informa y acompaña.
Y no se trata simplemente de enviar una newsletter porque “hay que estar en redes” o de compartir una noticia sobre un cambio normativo.
Se trata de demostrar que estamos pendientes de aquello que puede afectar al cliente.
Una modificación legislativa, una novedad fiscal, una obligación que entra en vigor, una oportunidad de planificación, una cuestión relacionada con la jubilación o incluso un informe sobre cómo optimizar fiscalmente un patrimonio familiar pueden ser contenidos que aporten valor, aunque sepamos que probablemente muchos clientes no los leerán.
Porque informar también es una forma de generar confianza, reforzar el vínculo y demostrar conocimiento y actualización permanente.
Y hay otra razón que tampoco deberíamos olvidar: la comunicación proactiva puede contribuir a prevenir riesgos y malentendidos.
Ante determinadas situaciones, haber informado previamente al cliente deja constancia de que el despacho ha hecho algo más que reaccionar ante una consulta: ha tratado de anticiparse y acompañarlo.
En este sentido, una de las conclusiones que podemos extraer del Barómetro es especialmente relevante:
La comunicación con el cliente ya no debe entenderse como algo accesorio al servicio profesional. Informar, anticiparse y mantener al cliente al día forma parte del valor que el despacho aporta.
Quizá hemos pasado de “al cliente no hay que molestarlo” a algo mucho más acorde con los tiempos actuales:
“Al cliente no hay que esperar a que pregunte: hay que ayudarle a saber qué necesita saber.”
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