Partiendo de que los profesionales ofrecen servicios muy parecidos, a menudo una buena forma de dar valor añadido a los servicios es cuidar aquellos detalles, que aún pareciendo sin importancia la tienen. A veces nos obsesionamos en inventar el gran servicio que “nos catapulte al estrellato”, y la realidad y la experiencia nos ha enseñado que muy pocas veces se consigue. Somos mas partidarios de aplicar el sentido común, de perfeccionar aquello que tenemos a mano y que debemos hacer muy bien cada día. Eso es realmente lo más importante para el cliente.
A continuación enumeraremos lo que entendemos por pequeños detalles:
Cuidar la comunicación con el cliente
La relación de confianza que se establezca con el cliente será la única puerta de entrada a la información que el asesor necesita de éste.
La confianza no nace de repente en el primer encuentro. La confianza se debe cultivar y regar como la planta más preciada. Es una cuestión de tiempo y de buena comunicación.
Lo peor de ella es su fragilidad. Un día la tenemos y al siguiente la hemos perdido. Una mentira o una falta de tacto pueden destruir la obra de muchos años.
Anticipación a las necesidades del cliente
Si asesoramos de forma global a nuestro cliente, no debemos siempre esperar a que venga por iniciativa propia. Él ha de percibir nuestro interés real por todo cuanto pueda afectarle.
Si conocemos la problemática empresarial, familiar o patrimonial del cliente, por ejemplo, podemos advertirle de un cambio legal que le puede beneficiar o perjudicar.
Preparar al cliente
Para que tome parte más activa en el servicio. Si está preparado, entenderá mejor los servicios que le ofrecemos. Si los conoce, los valorará mejor.
Pero hay que saber encontrar el límite. Si el cliente se ve “obligado” a intervenir, se corre el riesgo de perderlo. Hay que distinguir entre el cliente inquieto y el apático, o el práctico. Hay clientes que pueden considerar que un servicio tiene valor añadido si pueden desentenderse del mismo.
Cumplir los plazos
Siempre a tiempo y con tiempo: la puntualidad no debería ser una virtud, sino una regla. Si bien es cierto que los imponderables no pueden prevenirse, no menosprecie el tiempo de su cliente. No por hacerlo esperar creerá que en el despacho hay mucho trabajo. Es un problema de buena planificación. La impuntualidad es incompatible con la calidad.
El orden, más que una cuestión de imagen
Queramos o no, la imagen es importante. Transmite una idea de cómo somos. El orden forma parte de esa imagen, pero no es una simple cuestión de estética.
Es imposible que un asesor preste bien sus servicios inmersos en un espacio caótico. Y si encima el cliente descubre ese caos, se sentirá inseguro y pensará que su información y documentos corren un grave peligro de desaparición.
Dedicándole al cliente un trato personalizado, prestándole un asesoramiento a su medida
De momento, si no cambian las cosas, se continúa valorando mucho el trato personalizado. Porque el cliente desea que se le escuche pacientemente, sin límite de tiempo, para que el servicio que se le ofrezca se ajuste siempre a sus necesidades.
Tratando de resolver con rapidez y eficacia los problemas de los clientes
La eficacia y la rapidez son unas cualidades en el servicio jurídico que pueden llegar a tener tanto peso como la misma calidad. Claro que todo depende de la cuestión que deba asesorarse, pero en muchas ocasiones el cliente desea una respuesta rápida o incluso inmediata a sus dudas.
Documentación de las actuaciones. Dejar constancia documental de los contactos con el cliente
El profesional no debe olvidar que cuando redacta un documento lo hace en nombre de la asesoría y, por tanto, está comprometiendo a todos sus compañeros. Por ello, es mejor pecar de prudencia. Por otra parte, debe tener en cuenta que el documento lo ha de entender el cliente. Por tanto, es mejor que evite el lenguaje grandilocuente.
En definitiva, el documento, sea del tipo que sea, acaba siendo la parte más tangible del asesoramiento que se está dando.
Seguir el ritmo de la vorágine legislativa e informar de los cambios legislativos a los clientes
Sin lugar a dudas, para mejorar sus servicios, todo asesor debe estar muy atento a todo lo que acontece en su entorno. La legislación responde (o así debería ser) a los cambios que se producen, tanto a nivel socioeconómico como tecnológico, por ejemplo. Mantener al día e informar de los cambios legales al cliente es un detalle que sin duda aporta valor y fideliza.
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