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¿Cómo medir o evaluar la satisfacción de los clientes?

Nos acercamos al final del año, soy el fundador de una pequeña firma de abogados de Valladolid, muy focalizados al derecho empresarial. Nuestros clientes mayoritariamente son Pymes y empresarios, tenemos más de 30 años de historia, y nunca nos habíamos planteando preguntar a nuestros clientes como nos ven …

por | 29 octubre, 2020

PREGUNTA DEL CLIENTE

Nos acercamos al final del año, soy el fundador de una pequeña firma de abogados de Valladolid, muy focalizados al derecho empresarial. Nuestros clientes mayoritariamente son Pymes y empresarios, tenemos más de 30 años de historia, y nunca nos habíamos planteando preguntar a nuestros clientes como nos ven y que valoran de nuestros servicios y de nuestra firma. Pienso que realizar una acción de estas características puede ser el punto de partida para introducir cambios más profundos en nuestra organización. La actual crisis del COVID va a cambiar con toda seguridad el futuro de nuestra firma. Mi pregunta o dudas se refieren a que cuestiones o temáticas debería incluir en dicho cuestionario de evaluación de la satisfacción de nuestros clientes. ¿Nosotros no tenemos experiencia, nos podrían dar algún consejo u orientaciones?

RESPUESTA

La primera cuestión que nos deberíamos plantear es la siguiente; ¿Qué quiero y que deseo medir o evaluar? Son muchas las cuestiones que se podrían preguntar, pero al final siempre se debe priorizar y centrarse solo en cuestiones que para nosotros puedan ser importantes. A continuación, incluimos algunas de ellas:

  1. Capacidad de realizar el servicio prometido de manera correcta y continua (fiabilidad y seguridad)
  2. Velocidad de respuesta ante las necesidades del cliente. Deseo de prestar un servicio rápido (tiempo de respuesta)
  3. Facilidad para establecer contacto (accesibilidad)
  4. Educación, respeto, consideración y amabilidad del personal en contacto con el cliente (cortesía)
  5. Capacidad y conocimiento de los recursos necesarios para realizar un servicio (competencia técnica)
  6. Mantener informado al cliente en un lenguaje que pueda entender, escuchar sus necesidades y capacidad para explicar lo sucedido (comunicación)
  7. Confianza, reputación y honestidad del que presta el servicio (credibilidad)
  8. Esfuerzo y capacidad de la empresa para conocer a los clientes y sus necesidades (comprensión necesidades)
  9. Apariencia de las instalaciones físicas equipo y personal (imagen del despacho)
  10. Compromiso con la calidad por parte del despacho (calidad)
  11. Sistema de facturación del despacho en la imputación de horas y costes (transparencia)
  12. Grado de cumplimiento de lo que espera el cliente de nuestros servicios (expectativas)
  13. Importancia del servicio para el cliente (percepción de valor).
  14. Satisfacción general con nuestros servicios (conclusión final)

Finalmente, tres últimos consejos:

  • Es conveniente plantear al cliente antes si quiere colaborar o implicarse. No obstante, también existen diferentes opiniones al respecto. Nosotros somos partidarios de hacerlo sin preguntar, quien no quiere colaborar ya nos lo dirá directamente, o sencillamente no nos dará ninguna opinión.
  • Deben buscarse también los comentarios directos de los clientes y analizar posteriormente de manera individual y global.
  • Puede enviar los cuestionarios por correo electrónico, pero refuerce la acción mediante llamadas telefónicas como recordatorio. De este modo conseguirá respuestas del orden del 30% a 40%.

Es importante aprender a querer a los clientes, si lo hacemos de verdad, tenemos mucho camino ganado.

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Jordi Amado Guirado
Socio fundador y director de Amado Consultores. Licenciado en Económicas por la Universidad de Barcelona (UB). Economista miembro del Colegio de Economistas de Cataluña y del Registro de Economistas Asesores Fiscales (REAF). Lleva más de 25 años asesorando y colaborando con despachos profesionales (asesorías y firmas de abogados) y con empresas vinculadas al sector profesional (Mutuas, Compañías de Software, Editoriales, Entidades financieras, Colegios y Asociaciones profesionales). Ha escrito y publicado numerosas obras y artículos sobre gestión y dirección de despachos, en total más de 15 obras y más de 150 artículos en prensa y revistas del sector.
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