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Las claves para mantener la confianza del cliente en las firmas profesionales durante la crisis del COVID-19

A medida que la crisis del Covid-19 continúa y no arrecia, la preocupación de las firmas profesionales por sus clientes aumenta día a día. A continuación, basándonos en las recomendaciones de la consultora Deloitte, analizamos las claves que te pueden ayudar en la gestión del día a día con tus clientes durante la crisis del COVID-19.

por | 7 octubre, 2020

La prioridad

Es fundamental impactar, comunicar y hacer saber a tus clientes lo importantes que son para ti y priorizar sus intereses para mantener su confianza y lealtad en el futuro.

Las recomendaciones

  • Sé fiel a tu marca y tus valores: en momentos como el que vivimos actualmente, cada interacción con tus clientes y socios es una oportunidad para demostrar tus principios y valores, siendo fiel a tu marca y propósito. Las personas prestan más atención que nunca a la forma en que las organizaciones responden ante la crisis del COVID-19, y las empresas que muestran una mayor empatía tienen todos los números de salir beneficiadas.
  • Comunícate con los clientes: haz saber a tus clientes la importancia que tienen para ti, incluso si están prescindiendo de tus servicios. Recuerda que muchos de tus clientes también tienen clientes, de manera que una óptima comunicación puede llegar a un público aún mayor. Además, si trabajas estrechamente con tus clientes durante tiempos difíciles como el actual, es posible que se traduzca en unas relaciones más fuertes en un futuro cercano.
  • Comunícate con tus empleados: es importante mantenerte conectado con tus empleados, especialmente con aquellos que trabajan directamente para los clientes. De esta forma, podemos informar en todo momento sobre cualquier problema que pueda surgir. Asegúrate de que los empleados son conscientes de los procesos para reducir la posible transmisión del virus de persona a persona, y de la importancia de que los clientes saben cómo desinfectar sus espacios de trabajo.
  • Desarrolla nuevas formas de trabajar con tus clientes: es probable que el COVID-19 tenga un impacto duradero en las empresas, incluso una vez terminada la crisis del coronavirus. Muchos empleados querrán seguir trabajando desde casa, y las empresas tendrán que acelerar el cambio al teletrabajo.
  • Intenta formar una red de colaboradores o asociarte: es el momento de asociarte, para aprovechar todos los recursos donde hay actividad. Por ejemplo, si no puedes cubrir los procesos y demandas de concursal o ERTES, ¿podrías obtenerlo de un competidor de confianza para ayudar a mantener la confianza de tus clientes?
  • Esfuérzate en cuidar a tus  clientes mejores y más fieles: cada negocio tiene clientes claves y más o menos leales. Aunque todos son importantes, es necesario saber qué cliente merece una respuesta más rápida.
  • Encuentra nuevas formas de generar ingresos: este podría ser el momento de ofrecer ofertas y descuentos especiales para retener tu base de clientes y atraer a nuevos clientes. Eso sí, es importante tener claro que solo puedes hacer esto si sabes que tendrás la capacidad de ofrecer unos servicios óptimos a todos ellos. Por otro lado, considera otras formas que podrías adoptar para seguir creando negocio. Por ejemplo, si tus ingresos están muy focalizados en unos determinados servicios ¿cómo podrías pasar a ofrecer otros servicios diferentes que por ejemplo intuyes que tus clientes van necesitar? Reestructuración de empresas, búsqueda de nuevos mercados o socios, ayudas y subvenciones, financiación etc.
  • Evalúa tus servicios: Es una excelente oportunidad para pensar y revisar los procesos y prestación de tus servicios y  la experiencia cliente. Teniendo en cuenta la situación creada por el Covid 19. Puede ser una excelente oportunidad también para poner en valor nuestra infraestructura tecnológica y soluciones de software.
  • Revisa tus acciones de marketing y publicidad: esto puede requerir cambios y bastante imaginación, ya que no tiene sentido comercializar soluciones y servicios basados en reuniones y presentaciones cara a cara. Es el momento de reinventar la forma de vender y publicitar los servicios.
  • Revisa tus canales digitales: Dado que las personas pueden estar evitando salir a la calle debido a la expansión del coronavirus, es seguro que aumente el uso de los canales digitales. Las firmas  deben evaluar las implicaciones de un posible cambio de la demanda tradicional al online, y estar preparados lo antes posible ( Extranet, APP, Dispositivos móviles)
  • Utiliza tecnología avanzada: además del teletrabajo, la innovación en realidad aumentada (RA) puede ayudar a mantener a las personas seguras y saludables durante la pandemia.. El uso de chatbots también puede ser una forma efectiva de mantener abiertas las líneas de comunicación con tus clientes.
  • Recuerda la importancia de la liquidez: las empresas tienden a ser poco estrictas con los cobros cuando la economía está en auge, las tasas de interés son relativamente bajas y el flujo de caja no es una preocupación. En tiempos de crisis, las compañías retrasan los pagos a los proveedores, así que no te sorprendas si tus clientes están pensando en hacer lo mismo contigo. Por eso es importante centrarte en el rendimiento de pago específico del cliente e identificar empresas que puedan estar cambiando sus prácticas de pago. Ten en cuenta también que cualquier error en el proceso de facturación puede ocasionar demoras costosas en la recepción del pago.
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Durante todo el periodo de confinamiento he tenido la oportunidad de conversar con muchos clientes, y a la vez he seguido las opiniones y entrevistas publicadas en prensa de los presidentes y directores de las grandes firmas profesionales y consultoras de España.

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Jordi Amado Guirado
Socio fundador y director de Amado Consultores. Licenciado en Económicas por la Universidad de Barcelona (UB). Economista miembro del Colegio de Economistas de Cataluña y del Registro de Economistas Asesores Fiscales (REAF). Lleva más de 25 años asesorando y colaborando con despachos profesionales (asesorías y firmas de abogados) y con empresas vinculadas al sector profesional (Mutuas, Compañías de Software, Editoriales, Entidades financieras, Colegios y Asociaciones profesionales). Ha escrito y publicado numerosas obras y artículos sobre gestión y dirección de despachos, en total más de 15 obras y más de 150 artículos en prensa y revistas del sector.
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