En este artículo se analiza la importancia que tiene un despacho si se quiere dar una buena imagen al cliente. No se trata en absoluto de ser ostentoso, o de tener un despacho enorme (que se agradece), sino de que sea cómodo, ordenado, práctico y armonioso.
Por fortuna o por desgracia, una imagen vale más que mil palabras, tanto en el sentido más metafórico como en el más real. Y si nos acercamos al sector del asesoramiento, esta afirmación todavía es más exacta, pues al venderse algo tan intangible como son los servicios profesionales, de entrada, lo único material es lo que el cliente puede ver, y la impresión que reciba de ello será muy importante.
Por ello, la vestimenta de los profesionales y los administrativos, la higiene, el orden, la presentación de la documentación y el despacho pasarán un primer examen por parte del cliente, que hará un análisis exhaustivo del mismo. De todas formas, lejos de preocupar al profesional, esto puede ser utilizado como una ventaja competitiva, pues está en sus manos reforzar estos aspectos.
Evidentemente, la selección del local de una firma no siempre es el fruto de una libre elección, pues está condicionada por un sinfín de circunstancias, entre ellas -la más importante- la económica. Sin embargo, es posible llegar a una armonía entre éstas y los deseos y necesidades de la firma.
El primer punto que deberán plantearse es: ¿compra o alquiler del local? ¿Deseo de permanencia o lugar de paso? La respuesta a la primera pregunta no es muy significativa de cara a la imagen que se da al cliente, sin embargo, hay firmas que si lo consideran así. Por ejemplo, en alguna página web, junto con la historia de su entidad, se hace especial hincapié en que “el local se tiene en propiedad”, indicándose, incluso, el año de adquisición. Sin embargo, la gran mayoría de firmas optan por la modalidad de alquiler, por a la flexibilidad que da, a la hora de adaptarse cuando existe crecimiento y ampliación de plantilla, o al revés, cuando deben reducirse costes, ajustes de plantilla y reducción de espacio. También es cierto que cada vez más el teletrabajo se está imponiendo en el sector, y este hecho da una gran flexibilidad a la hora de planificar los espacios que se necesitan para que los empleados puedan desarrollar sus trabajos y atender a los clientes.
Lo que sí es cierto es que no es muy bueno cambiar continuamente de despacho, pues se transmite una imagen de una cierta inestabilidad, llegándose, incluso, a confundir al cliente. Ello, sin perjuicio de que los cambios sean claramente a mejor, tanto en cuanto a la extensión, como imagen y ubicación. De todas formas, en todo caso será conveniente cuidar mucho la comunicación del cambio, sobre todo en cuanto a números de teléfono, direcciones de correo y pagina web. Si se hace “con una cierta gracia”, puede llegar a transformarse el traslado en una especie de gran acontecimiento corporativo con connotaciones positivas. Así, y obviando el nombre de las firmas, últimamente son bastante frecuentes las notas de prensa en las que se nos comunica el cambio de emplazamiento de una firma, y de forma muy especial la ampliación de locales, su mejor acondicionamiento o incluso una nueva adquisición.
Cuando se toma la decisión de cambiar de despacho, ¿qué aspectos deben tenerse en cuenta?
1. Su ubicación física.
La verdad es que existe la creencia general de que el lugar ideal de un despacho es la parte más céntrica de una ciudad, a pesar de la sobresaturación de la misma. Hay calles en las que las firmas se suceden una detrás de la otra, en fila india, coincidiendo varias en un mismo edificio. Pero aún así, el centro tira.
Sin embargo, el tema económico marca, y la diferencia de alquiler entre un punto y otro puede ser sustancial. Además, dado que hoy en día los enormes avances, tanto de los medios de comunicación como de transporte, están reduciendo las distancias, cada vez es menos crucial estar en el punto más neurálgico de una población. Es más, a veces estar en el centro puede ser sinónimo de excesivo tráfico, y por tanto dificultad de acceso y de aparcamiento. En definitiva, estar en el centro puede llegar a ser contraproducente, a pesar de la buena imagen que se pretende transmitir.
¿Se ha de tener el despacho cerca de los clientes? Antes las firmas tenían su despacho muy cercano a su clientela, pero a menudo esto ocurría porque ésta buscaba un profesional que estuviera cerca de su casa. Actualmente esto no es así, sobre todo teniendo en cuenta que hay firmas que se han extendido fuera de su ciudad, y que el criterio de selección que utilizan los clientes es distinto. El COVID lo cambio todo, la tecnología lo ha facilitado todo, las reuniones virtuales, portal del cliente entre otras herramientas, han cambiado la relación del cliente con sus asesores.
Lo que sí es importante respecto a la ubicación física es que haya acceso fácil; medios de transporte que faciliten el acceso; un parking; un acceso para minusválidos en la escalera, etc.
Un aspecto a tener en cuenta es la posibilidad de que la firma decida situarse en unos bajos con entrada directa desde el exterior. Hasta ahora esta práctica era poco frecuente entre los abogados. Tan sólo en algunas especialidades del asesoramiento (gestorías, inmobiliarias, etc.) podían encontrarse despachos a la altura del suelo. ¿Cuál es el motivo? Básicamente era una cuestión de imagen, pues el profesional no quería ser confundido con una tienda o una tintorería, o con cualquier local de negocios. Para él, el asesoramiento jurídico era algo que estaba por encima de todo, y por ello buscaba una cierta intimidad.
De todas formas, las modas son pasajeras, y el acceso directo a la calle puede reportar muchísimas ventajas. Sobre todo porque acerca al cliente con su asesor, y porque la entrada y la placa pueden convertirse en el mejor anuncio publicitario de una asesoría. Aunque volvemos a repetir que hoy en día es tan o más tener una página web actualizada o estar en redes sociales, que tener una oficina en una calle muy céntrica o “top”.
Un nuevo cliente, o un potencial cliente, lo primero que hace es visitar nuestra página web o perfil en redes sociales
2. Agentes contaminantes.
El problema de buscar lugares céntricos para instalar un despacho es que a menudo son zonas con mucho tráfico y ruidosas, cuya polución y contaminación acústica puede afectar negativamente tanto a los empleados como a los clientes. En tal caso, deberá cuidarse mucho tanto la ventilación como el aislamiento o insonorización.
También es frecuente que el despacho se encuentre en un edificio donde no sólo haya oficinas sino también hogares. En este supuesto, los imponderables domésticos de los vecinos pueden invadir el espacio de la firma, por ejemplo, en forma de olores, ruido de televisor u otros.
3. La iluminación.
La luz puede convertirse en el mejor aliado para lograr una buena imagen. Y no sólo por un tema estético sino que contribuye a que las condiciones de trabajo sean las óptimas. Pedir que todo, o casi todo el despacho sea exterior, es mucho pedir, pero al menos hay que compensar las carencias de los interiores con una iluminación estratégica y de gran intensidad. A veces puede resultar útil la ayuda de algún diseñador o arquitecto.
Tan sólo añadir que el tono de lo muebles puede contribuir a que el efecto óptico de mayor o menor oscuridad.
4. El estilo de decoración.
No se trata de que sea excesivamente ostentoso, pero sí lo suficientemente armonioso como para poder dar una buena imagen al cliente. ¿Qué debe primar? Sobre todo cualidades que armonicen perfectamente con el sector en el que nos movemos. Así, debe primar el confort y sobretodo la eficacia.
Si el espacio del que dispone la firma no es muy grande, es probable que la entrada deba tener una función múltiple: sala de espera, secretaría y archivo. En este caso, será importante conseguir que tanto los empleados que allí se encuentran trabajando, como los clientes que esperan, se encuentren cómodos. Por poco que se pueda, hay que evitar que el espacio sea demasiado pequeño. Y ni qué decir tiene que dado que la recepción se convierte en un auténtico mostrador de la firma, deberá cuidarse el orden y la discreción en las conversaciones telefónicas, evitando excesivos objetos personales (muñecos, fotos, etc.), pues aquello es un espacio que se debe compartir.
Tener un pequeño mostrador o revistero con publicaciones propias o externas, siempre es un detalle que se agradece, así como el ofrecimiento de un buen café. Porque, si bien es verdad que las esperas no deberían ser nunca excesivamente largas, no siempre es así. También un lavabo bien comunicado con la entrada es de agradecer, sobre todo para evitarle al cliente el trance de tener que atravesar todo el despacho para llegar hasta él.
Si la asesoría escribe en algunas revistas o periódicos, o bien elabora un boletín informativo propio, es importante que instale un punto estratégico donde pueda poner al alcance del cliente todos estos documentos.
5. Merchandising.
Que incluye impresos, mostrador, sala de espera, etc.
Hay que pensar que cuando un cliente entra en un despacho ya empieza a recibir los primeros mensajes. Desde el color de la zona de recepción, hasta la placa, o los muebles pueden llegar a predisponer al cliente de forma positiva o negativa. Aunque al final lo que contará será la prestación concreta del servicio, los detalles también forman parte de él.
6. Colores.
Aunque parezca una tontería, pueden llegar a transmitir una información al cliente. Si quiere proyectar una imagen tradicional, conservadora, de despacho de toda la vida, es mejor decantarse por la madera oscura y los sofás de cuero rojo. Si por el contrario se prefiere la imagen de un despacho moderno, se requerirá un entorno más atrevido a la hora de planificar la decoración.
7. El exterior del edificio.
Precisamente ésta es la primera impresión que recibe el cliente. Es decir, el aspecto externo del edificio en el que está situado el despacho y cómo se percibe desde el exterior.
8. El orden.
El orden no es sólo fundamental para hacer que el trabajo sea más sencillo sino también para que el cliente reciba la sensación de que las cosas están mínimamente bajo control.
9. Coste de instalación y mantenimiento.
Aunque a efectos de marketing este tema no interesa directamente, sí es importante tener en cuenta la conveniencia de tener el despacho a una buena temperatura de ambiente y con mucha luz. Evidentemente, esto tendrá un coste. Estas son algunas reflexiones o consejos a tener en cuenta a la hora de pensar en “la puesta en escena” de nuestro despacho.
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